为什么海底捞没有被复制或模仿?

揭秘,我们可以向海底捞的“有毒”服务借鉴什么?

一个企业的产品和服务是可以被模仿的,但是同样是火锅店,食材哪里买不到?汤底谁不会调?服务谁不会人性化?为什么就你家的店铺不能红红火火,顾客满盈呢?有些餐饮企业在模仿或者试着去复制海底捞的作法,但就算是照模样学,也还是不能像海底捞那样深入人心。

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有人说海底捞的服务有毒,简直太让人震惊了,比如说服务员看见顾客一个人吃饭,就抱了只玩偶放在对面,说是可以让顾客看起来不那么孤单;再比如说服务员拼命地往顾客碗里夹菜,边夹边说怎么吃那么少,这位仁兄怕不是她的妈妈派来的吧~陪你吃饭还陪你聊人生聊理想,海底捞的服务就差帮你付钱了,人类已经无法阻挡海底捞了。

笔者认为,它的服务能够深入人心,不仅在于海底捞的企业文化,关键还在于海底捞基于服务触点的就餐流程体验设计。

何为触点,就是顾客与餐厅、与服务员、与食物之间的互动点,顾客看到的、听到的、闻到的。一切有可能的接触都无时无刻影响着消费者对餐厅的认知、对品牌形象的认知,顾客体验是消费者在享受服务的过程中同各种服务触点共同创造出来的,因此基于触点的服务设计尤其重要。

服务触点涉及到环境、有形产品、服务设施、环境同消费者之间产生的互动,那海底捞的服务是怎么设计的呢?

先介绍一个顾客选店模型,了解一位顾客“从选择哪里哪家店吃饭,然后到店体验,最后结账离店,到再次回忆起那家店,看到手机上的推荐,再次选择它。”整个过程是这样的:

可以看到,服务触点的设计大致可以从就餐前、用餐中、用餐离开三个阶段展开:

我们围绕这个就餐流程,来看看海底捞的服务是怎么设计的——数字媒体体验设计和提供个性化的服务:

看到了吗?海底捞在随时随地响应顾客需要,充分地围绕它的价值主张“提供优质的服务”,在每一个服务触点上致力于提供更深、更精细、更打动人心的消费体验,给顾客制造深刻的记忆点,可能是一样有意思的餐具摆盘,可能是一次贴心的问候,也有可能是一次表演……这种服务正是海底捞保有差异化的关键,也正因为此而被广大年轻人津津乐道。

海底捞在打造顾客体验上大手笔投入,建立了品牌和技术门槛,短时间内小企业是难以复制和模仿的,如果是你的餐厅,你会怎么做?

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笔者在文章《盈利模式对创业公司重要吗》中提过,小企业要以小博大,在战略选择上,实质只有低成本和差异化。没有大量的资金投入,最快的方法是怎么做?——基于你的价值主张,做差异化就餐体验设计。

以笔者主导过的一家川菜餐饮店就餐体验设计为例:

你看,每个过程都涉及多个触点。关于关键触点有个著名的“峰终定律(诺贝尔奖得主、心理学家Daniel Kahneman 提出):体验的记忆由两个因素决定——过程中的最强体验和结束时的最终体验。也就是说:顾客对于某种菜品或服务体验以后,所能记住的一般都是“峰”和“终”时的体验,这里所说的“峰”与“终”其实就是所谓的“关键接触点”。如果在体验了餐厅的某个关键点的服务,顾客的体验是愉悦的,那么顾客对整个餐厅体验的感受就是愉悦的,以至于对菜品本身的感受就变得没那么重要了,把体验从“还行”变成“很不错,下次再来试试”。

可以看出,服务触点是整个服务系统的核心,所以,梳理和分析服务流程的触点,完善这些触点设计,可以有效提高消费者的满意度,增强差异化消费体验。

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