3·15又来了,商家该怎么做才能获得消费者满意?

一年一度的央视3·15晚会即将到来,这虽比不上娱乐圈的八卦爆料吸引老百姓的眼球,但是对于大部分商家而言,确是一个让人提心吊胆的不眠夜, 无论是线下实体行业还是线上电商,无论是大企业还是小商家,都生怕自己一不小心就被“光荣上榜”,从此一炮而黑,风靡全国,于是各种洗白自查,公关手段开始纷纷上演。

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3·15是企业的一场大考,但躲过3·15曝光就安全落地了吗?显然不是,随着国内产品监察力度的逐渐加强,监察技术的进一步完善,消费者维权意识的重视,热衷于“假冒伪劣”的商家将再无立锥之地。如何保障消费者权益是一个综合性的问题,解决问题涉及到方方面面,对于商家而言,努力提升消费者体验,实现价值共创才是关键。

“黄婆卖瓜”不如教产品“说话”

现今社会,行业内产品同质化的现象非常普遍,想要在红海中拼抢到一块蛋糕,这需要商家具备高价值的产品和技术。就以国内智能手机行业为例,苹果公司2007年6月在美国发售首款iPhone, 其超大屏幕加唯一按键布局突破了人们对手机的认知,纷纷对此称赞不已。

随后发布的iPhone 3G、 iPhone 3GS继续技术革新,更是迅速开拓了市场份额,出货量和销售量快速增加,带动苹果公司营业收入稳步提升,得益于苹果IOS系统优秀的人机交互体验,让苹果成为国内智能手机市场的巨头。

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然而,随着Google公司发布Android系统后,由于Android系统自身的开源性,使得中国许多手机厂商都纷纷进入智能手机领域,在全国引发了一场关于手机的技术竞赛,2017年,以华为、OPPO、小米、vivo、魅族等中国品牌手机的出货总和高达7.026亿部,同比增长11.74%。目前已经超越三星、苹果的总和,全球市场份额来到48.2%,这也意味着全球前十名品牌中,毎两部智能手机就有一部是中国品牌。

中国手机自所以能冲出国门,很大一部分原因就在于技术的不断创新,良好的用户使用体验是对一个产品最直观的评价,好的产品自然会成为商家的代言人,消费者既不会关心自己的手机是从哪里拼装的,也不会在意里面的零件价值几何,他们心里唯一能想到的只有:我花钱买了这个手机,无论是指纹解锁还是脸部识别,我要用的时候,它就不能出问题!

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把产品做好不容易,技术创新、再创新,使用体验人性化、更人性化,才是科技公司的正道,保证消费者权利,首要条件还是自身产品质量要过硬,商家若是看不破这点,也只是买椟还珠罢了。

想消费者想不到的,做同行没做到的

很多人无法理解,一包涪陵榨菜,居然可以做到上市?一家火锅店,居然可以成为上市公司?正如大部分饮食行业看不懂海底捞细致到“变态”的服务。随着人们生活水平的提高,“下馆子”谈生意拉业务、相亲聚会,越来越多的人开始频繁地走进饭店消费。对于餐饮行业而言,消费者的体验不仅仅停留在饭菜的味道,更多体现在用餐环境的服务上,服务营销是现在不可或缺的新型营销手段。

等待用餐对于消费者来说是一个非常痛苦的体验,但是海底捞不仅为顾客提供座椅、赠送水果,还会陪顾客的孩子在儿童天地玩耍等,这是大部分火锅店都无法提供的,而海底捞却将“用心为顾客服务”贯彻到底。

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其实大部分消费者并不差“下馆子”的钱,而是差了一个“下馆子”的理由,做好消费者的用户营销,让顾客体会到了消费环境中的温度,才是价值共创的关键。

做个“听话”的商家

耐心倾听客户的心声,不仅是留住顾客的手段,还是一个可以让企业提升自身的机会。很多商家往往不够重视售后服务,最后发展到消费者维权,这是一个“双输”的局面。一方面,消费者在维权中花费了大量的时间和精力,最后得不偿失,另一方面商家的品牌会遭受影响,甚至会被迫从市场中退出。

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最清楚产品的,不是产品经理,而是消费者。产品从售出到消费售后这个时间正是产品在市场中考验的过程,消费者反馈的每一个问题都将成为产品后期优化迭代的参考,所以忽略后期用户服务是一种短视的行为。而且售后服务恰恰关系到客户的信任度和二次开发,消费者的转介绍效率要比商家重新开发客户的成本更低更高效,商家积累口碑需要一个长期的过程,而失败的售后体验却可能轻而易举地毁掉这一切。

消费者追求保障是一种权利,商家保障消费者利益是一种义务,商业的本质还是人与人之间的沟通,切实做好用户体验,努力做一个有温度的商家,何需惧怕3·15。

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