《释放自我》中的新东方如此病态,该怎么治?

新东方2019年1月22日在雅虎财经上公布了2019年第二季度业绩(截至2018年11月30日未经审计)。业绩公告当中最受注目的是,在一般公认会计原则下计算,新东方的运营亏损高达2860万美元,对比上年同期扩大了118.5%;其中归属新东方上市部分的净亏损达到2580万美元

2019财年的第一季度,新东方净利润为1.23亿美元,同比下滑22.2%,下滑的比例为近几年之最。公布当日股价更是在开盘后即大跌15%,创下自新东方上市十二年以来最大的单日跌幅!

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新东方将这次重大亏损的主要原因归咎于教师成本以及扩张造成的管理成本上升。本来这个理由还是说得通的,奈何新东方的年会实在是太过吸睛,一首员工改编的《释放自我》将新东方吐槽得体无完肤,官僚主义盛行、组织结构臃肿、一线报酬不到位……昔日教育行业中的热血青年,如今却如同夕阳日下的老者,新东方该何去何从,如何才能卸下一身病痛呢?

消肿祛臃,让企业活血

在《释放自我》中唱到了这两句:

“家长报名五个科目,就有五个助教跟着,信息收集五遍家长都要炸锅!”

“一个简单问题需要答案,董事长问总裁,而总裁问校长,校长问总监,总监问经理,经理问主管,主管问专员,专员还要问兼职!”

这两句歌词滑稽地吐槽了新东方层级繁多,组织结构臃肿,更致命的是这些流程都不是以客户为中心设计的,倒像是以企业规范管理为中心,但讽刺的是,新东方的管理也并不规范。我想,如果新东方服务的对象不是那些爱子心切,望子成龙的家长,谁会愿意为这样的企业买单呢?

如果新东方真的想要再塑辉煌,我认为首先要端正态度,不要利用家长望子成龙的心理,而是要将家长和学生当作真正的客户来对待,建立以客户为中心的流程型组织。

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Step1:以客户为中心的流程才是贴心的

就拿收集科目信息来说,倘若以新东方自身方便管理为中心来建立流程,那报五个科目,你让家长填五遍,我没得说,大不了家长觉得烦就去报隔壁的学而思,一个家长的损失新东方承受得住,那上百万个呢?

如若以客户为中心来建立流程,信息收集一遍,家长报了五个科目,那新东方就应该自己完善其他科目的信息,而不是将这样的任务交给家长,家长就不会炸锅,更别说去隔壁的学而思了,既然家长选择了新东方,新东方就要让家长觉得贴心可信,负责任,千万不要给自己的客户添麻烦。

Step2:依据以客户为中心流程打造的组织才是高效的

按照以客户为中心的流程来设立职位和职能,以此来搭建组织,这样收集信息这种小事就不用五个助教像债主一样跟着家长。设立一个专门的信息收集管理员,收集完家长的信息后,如若家长报的科目多,那就负责将家长提供的信息填充给其他科目,全程家长只需填写一遍,而且,这样一件小事情一个前台就完全可以胜任,竟然还要动用五个助教的人力,这样的组织真的低效到爆啊!

所以,要想组织高效,客户满意度高,就要以客户为中心来建立流程,并建设与之匹配的职位与职能,以此最大限度发挥人的能力,减少人力资源浪费。

让利益倾斜“奋斗者”

提到“奋斗者”这个词,就会想到华为的企业文化,要让利益倾向于“奋斗者”,对于那些碌碌无为的,混吃混喝的要坚决淘汰。所以华为每年的末位淘汰率达到了10%左右,分下去的TUP虚拟股权红利也是每5年重新分配,为的就是不断的激活组织,让拉车的比坐车的赚得多。

而新东方的乱象中:“干活的累死累活,有成果那又如何,到头来干不过写PPT的”、“只想应付考核,不想踏实干活,出现问题只会相互甩锅。”这些都说明了,新东方对于“奋斗者”的鼓励不够,让员工不想去担当,不想去创造价值,因为创造了,自己也得不到与之匹配的报酬,这些问题俞敏洪去年五封内部信件中都有指出来。

第二封(节选):

19年我们将会对于各位的能力和成就进行阶段性评估,同时强化新东方的人才培养和引入机制。

第三封(节选):

管理者人才发掘机制严重缺乏,不少管理者为了自己的岗位安全,不愿意让能干的人才出头,只用和自己亲近、给自己安全感的人,结果形成了新东方管理队伍一层比一层更挫的现象。

人才留引能力差,新东方的很多人才,都流失到了其他机构和平台,主要原因是我们对于人才的分辨和爱护能力缺乏。

人才流失严重,人才难以挖掘,底层人才被压制,俞敏洪老师指出的这些问题,说到底,都是由于利益没有向“奋斗者”倾斜造成的,新东方要想激活自己企业的活力,可以借鉴华为或者西贝的做法,将红利分到一线去,让一线作战部队比一线支持部队的赚得多,让一线支持部队比二线支持部队赚得多,这样才能让人才保持前进的态势,让人才跻身一线才能够贴近客户创造价值,而不是拿着PPT胡扯或者做发号施令的人就能混饭吃。

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沉默有“毒”,鼓励发声者

《释放自我》本来是不被年会导演看好的,但现场演出时呼声却最高,因为新东方的员工都是明眼人,但又有多少人敢发声呢?

不是新东方员工大多懦弱,而是在职场中他们不得不在说出真实想法以及维系同事和上司关系之间做出选择,越是在关键的时刻,这个观念越会被强化。

在我看来,新东方的企业病存在已久,曾经应该也有人提出过改革建议,但可能都被顽固保守势力排挤了,以至于迟迟得不到回响,这些人要么被排挤出公司,要么心灰意冷自行离开。

而《释放自我》通过年会这样的大场合,用歌曲方式巧妙发声,让新东方的积弊公之于众,这样的才气和勇气着实让人佩服。事后俞敏洪也表示,要奖励制作者12万,这对那些敢于为新东方发声的人来说,是莫大的肯定。

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但新东方积弊已久,单靠《释放自我》无法激起新东方内部的革新氛围,所以,我认为新东方还需要建立一套新的奖励制度,仿效《周忌讽齐王纳谏》中的齐王,“群臣吏民能面刺寡人之过者,受上赏;上书谏寡人者,受中赏;能谤讥于市朝,闻寡人之耳者,受下赏。”

对于敢于发声者给予重大的奖励,奖励要与发声的价值相符,这样才会达到“令初下,群臣进谏,门庭若市;数月之后,时时而间进;期年之后,虽欲言,无可进者”的革新效果。

俞敏洪也在第五封信中有提到:

2019自然年和2020财年,将成为新东方三化强烈推进的一年。在这一年半中,我上面提到的所有标准化的内容,都会要求全面落地。

如果新东方将奖励制度与三化的目标相结合,我相信几年后,我们依然能够看到昔日那个热血饱满的新东方。

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